A. 我想找一些關於服務意識的視頻案例，請大家幫忙
營業人員的服務意識
http://so.tudou.com/isearch.do?kw=%D3%AA%D2%B5%C8%CB%D4%B1%B5%C4%B7%FE%CE%F1%D2%E2%CA%B6
B. 客戶服務的有關電影
電影之內的真的很少，這東西還是電視劇里說得多. 哪有電影閑的無聊說酒店禮儀規范的.我記得下面有些推薦給你，希望多你有幫助：
《酒店風雲》 何況是一個富甲天下的大家庭。王玉廷老先生（劉丹 飾）一手創立了皇庭酒店，並將其發展到5星級的連鎖酒店集團，按說他的一生應該很滿足，很快樂了。
《風月俏佳人》
《歡迎來到切爾西酒店》
《盧安達》他經營著當地一家雲集著歐洲遊客和軍界政要的米勒·科林斯飯店，八面玲瓏地運用著一切關系盡心地呵護著飯店的顧客們。保羅是胡圖族人，而他的妻子塔莎娜（蘇菲·奧康尼多 飾）卻是圖西族的，對他而言，在動盪的時局中，保護他的圖西族的親戚與朋友成為了一生中面臨的最大使命與挑戰
（另外推薦你去看金正昆禮儀教授視頻講座，還有餘世維禮儀講座，這些都比較好，）
C. 求一篇商場的服務感動案例<賣衣服>
要說能在商場感動顧客的，也就是撿錢包，拾金不昧這一類題材了，雖然老套些~
D. 小米MIUI如何激發用戶參與感
在小米MIUI的發展過程中，小米極度重視參與感，那麼小米是如何激發用戶參與的呢？下文是我網摘的一段文章，是我覺得在當代可能需要人人重視的幾個環節。
1、參與感三三法則
物資匱乏的年代已經過去，把廣告刷到全國的各個縣鎮鄉村也一去不復返，體驗消費時代已經到來。如何在體驗消費時代，讓用戶參與，滿足年輕人「在場介入」的心理，抒發情感世界的熱情變得尤為重要。小米為了讓用戶參與，構建一個和用戶共同成長的品牌，結合實際經驗，總結出來三個戰略和三個戰術，即參與感三三法則！三個戰略：做爆品（產品戰略）、做粉絲（用戶戰略）、做自媒體（內容戰略）；三個戰術：開放參與節點、設計互動方式、擴散口碑事件。
《消費者王朝》的作者普拉哈拉德說過：「公司中心」型的創新方式已經消亡。相反，消費者憑借獨一無二的個人經歷在創造價值的過程中發揮越來越大的作用。因此，公司必須建立新的組織架構。今天買東西不是簡單地能在干什麼，而是我用它能做什麼，能讓我參與到什麼樣的新體驗進程中去。「用戶至上，體驗為王」是衡量一個產品，甚至一家公司成敗的關鍵。
2.將參與感融入產品中去
構建參與感，應該盡量減少用戶參與的成本。小米通過MIUI論壇構建了一個10萬人的開發團隊，許多的MIUI功能設計，小米都是通過論壇交由用戶討論或投票確定。基於用戶參與的機制，MIUI收獲令人吃驚的好口碑和增長速度。維基網路就是這種用戶模式的產物。再從參與感三三法則看看小米如何構建MIUI參與感：首先，開放參與節點：除了工程代碼編寫部分，其他的產品需求、測試和發布都開放給用戶。企業可以從中知道用戶的意見而不斷完成更新迭代，用戶也可以拿到自己喜歡的產品。其次，設計互動方式：基於論壇討論來收集需求，通過「橙色星期五」每周更新。最後，擴散口碑事件：基於MIUI產品內部鼓勵分享機制，集中資源做口碑事件。例如，為最早參與測試的100用戶拍攝《100個夢想的贊助商》。
那用戶每天都在論壇裡面提交需求，怎麼排序這些海量碎片化需求的優先順序？小米的方法：首先優先處理浮出水面的需求；其次，第一時間公示需求改進計劃；最後，建立碎片化的團隊結構。對於不適合對外發布的需求，那就動用內部員工來測試（1折賣可樂）。那什麼是用戶體驗的核心：確定為誰設計、好用、好看。在做產品的過程中運用活動運營思維，在做活動的過程中運用設計的產品思維，即產品活動化，活動產品化。如何持續激發團隊的熱愛？小米給出來的答案：讓用戶激勵團隊。做出有愛的產品，用戶就會回報愛，用戶的愛會持續激勵團隊。
3.將參與感融入品牌定位和傳播
做品牌首先要解決的是定位（我是誰）的問題。以前做品牌思維是競品思維，現在是產品思維，以前關注更多的是競爭對手，現在關注更多的是用戶。互聯網思維講的是「專注、極致、口碑、快」。劈開腦海式的砸廣告、洗腦式的品牌傳播以及不是那麼有效，現在更講究的是口碑傳播，讓用戶參與進來。在做品牌定位和傳播的過程中，最不在道的是講我是誰時不敢講真話，整天拿一些高大上的詞來概括自己；還有用戶規模沒有達到一定的規模，就不要整天去傍大款，搞跨品牌合作，這事都是假大空，歪門邪道。（這個觀點我倒不是怎麼認同：高大上怎麼就成假大空了。）
小米做品牌的路徑：一開始只做忠誠度，通過口碑不斷強化這一過程，到足夠量級後在開始做知名度。粉絲文化最核心的就是粉絲的口碑和忠誠度。對於一個品牌，知名度意味著讓用戶聽見，美譽度意味走到用戶的身邊，忠誠度意味著留在用戶的心裡。小米做品牌的案例有：《100個夢想的贊助商》、《爆米花》線下活動、每個用戶都是明星、小米包裝、吉祥物米兔、盒子兄弟、劇場式的發布會、《我們的時代》電視廣告、10億賭局全民投注贏100台小米8等。每一個品牌活動不拘於傳統形式，事實依據扎實、更有力、更親切，不端不裝有點二，放鬆娛樂消除緊張，在多想一步，怎麼樣才能讓用戶參與其中。
4.將參與感融入新媒體（著重寫品牌傳播通道）
小米的媒體觀是不做廣告、做內容，先做服務，再做營銷！小米做社會化營銷的四個核心通道：論壇、微博、微信、QQ空間。小米對四個媒體通道的定位：微博和QQ空間有很強的媒體屬性，傳播形式是一對多，很適合做事件傳播；微信是基於通訊錄好友的一對一關系，很適合做客服平台；論壇是用來沉澱老用戶的。如何看品牌影響力？可以從網路搜索風雲榜和淘寶牌行榜，前者是市場指數，後者是銷售指數。
微博：社會化媒體第一站。小米做微博的經驗：把微博當做網站一樣去運營；把微博頻道當做網站的頻道一樣去運營；一定要記住，不要刷屏。經典的小米微博運營案例：我是手機控（整理自己的玩機經歷）、150克青春（2012年小米聯合創始人出演的微電影）、來自星星的你的借勢傳播（送啤酒和炸雞）。QQ空間：年輕人的QQ空間。小米做QQ空間的經驗：QQ空間的用戶群體比微博更年輕，內容的點擊率更大。經典的QQ空間案例：紅米線上首發。微信：更好的服務平台。平台變了、玩法也變了。小米考慮到微信是基於通訊錄好友的平台，認為微信更適合做服務平台。經典的微信運營案例：吼一吼（我愛小米手機）。在微信公眾號的運營中，僅靠抽獎是不夠的，需要不斷的創新，設計好玩的活動，再配合資源投入，才能迅速增加粉絲。小米論壇：老用戶的家。讓用戶幫忙管理用戶。小米論壇經典案例：F碼是給老用戶的特權、智勇大沖關，激發用戶好勝心、參與感式的發布會直播。
5.將參與感融入到服務
服務和產品一樣，核心在於人。和用戶做朋友是一切服務的宗旨。小米借鑒的經典服務案例：海底撈面對用戶時會發出來自內心的微笑。曾發生在小米的服務故事：70歲老人找客服買小米！如何第一時間解決用戶的問題？小米的答案是用戶在哪裡就在哪裡服務！而不是傳統的服務方式：我有服務你的方法，你要是想得到我們的服務，請按我的規矩來！另外，小米做的門店很特別，想一個家。小米服務的特點：快、非標准化的服務、參與感！案例：小米之家1小時快修服務現場擲骰子游戲。
6.將參與感融入設計
小米設計思維的原點：一劍封喉！經典設計案例：小米手機就是快、99元聽歌神器、小米移動電源，10400毫安時，69元、年輕人的第一台電視、節日文化（脫光了）、年輕人的第一台豆漿機、情理之中，意料之外。小米設計的特點：有期待感、參與感。好的設計的標准：現場即在哪裡，對誰說，說什麼，如何說！
移動互聯網環境下，用戶真正需要的產品是能讓自己有參與感並能帶來愉悅的產品。不再是產品能為我做什麼，而是我用這個產品做什麼，不再是產品第一，而是「我」第一。小米公司能夠在短短幾年內，從一家沒有名氣的公司成為一家家喻戶曉估值超400億的巨頭，離不開將參與感融入到公司的產品、品牌、服務、設計、媒體傳播中，說到底就是八個字：用戶至上、體驗為王。
E. 幫我舉一個關於優質服務的客戶案例
優質服務案例一則
【友好溝通創造優質】
某日，客房清掃員李家玲打掃2212房時，發現2220房客穿著睡衣在走廊里繞來繞去，好像在找什麼，她就主動迎上去，細心的她發現客人新睡衣的吊牌拖在睡衣外面，很是影響美觀和舒適。於是她就用動作示意客人是不是需要把睡衣吊牌剪掉，得到了客人肯定的答復後，她便幫助客人拆吊牌，但由於吊牌太牢固，於是她通知對客服務員送把剪刀。她想到讓客人穿著睡衣呆在走廊里等很不禮貌，為提高外賓服務質量，酒店會組織定期的英語培訓，這時，李家玲想到在培訓課上學到的對客英語，就主動大膽地向客人說到：「please wait for one moment in room, I back、as soon as」，請客人在房間里等候，客人欣然接受。
當對客送來剪刀後，她進屋仔細為客人剪下了吊牌。客人對這樣無障礙服務表示滿意。同時李家玲發現客人的房間比較臟亂，為了怕反復打擾客人，她立刻適時徵求客人是否去要打掃的意見，客人很信任地請她開始清掃工作。在認真清掃的過程，她兼顧到不打擾客人，在與客人偶然眼神交匯的時候理解客人對物品擺放和衛生細節的要求，並一一滿足，她和客人之間用微笑進行了無聲的交流和問候。
清掃工作結束時，李家玲希望能夠得到外賓對酒店服務的意見，就用「may I have advice about service」 ，勇敢地嘗試與客人的溝通，客人通過對她工作的觀察寫下了這樣的評語「The service is at the staff ,especially Lijialing are so helpful.She』s so polite and kind and helps with all of my needs.She』s a good employee and now I』m a happy client.」客人感受到了她的禮貌和善解人意，也對酒店員工的優質服務給予了肯定。
分析：通過這樣成功的溝通，使客房清掃員很有成就感。清掃員的英語水平雖然有限，但經過不斷地培訓和訓練，相信用實際行動，就能夠盡力滿足客人的要求。
1.面對外賓，語言很可能成為溝通的障礙，但只要不膽怯，有溝通的意願，通過簡單的字詞句和豐富肢體語言，輔以簡單的實物，以了解客人的意圖，實現客人的需求。
2.微笑是達到預期交流的「潤滑劑」，愉快的表情是善良、友好的表示，親切、溫馨的微笑能迅速縮小彼此間的心理距離，創造出與客人交流與溝通的良好氛圍。
3.打掃房間時機的把握，堅持不重復打擾客人的原則，不但能讓客人有親切感，更能維持好相互間友好的關系。
4.在不打擾客人的前提下，適時詢問客人的意見，不但能讓客人有被重視的感覺，也能更好完善對客服務質量。
【細節成就優質服務】
2305房間的沈先生是酒店的一位長住客人，清掃員梁宗秀在每日打掃的過程中不斷摸索沈先生個人的喜好。
她發現由於沈先生常常會去超市買一些零食，果皮雜物會隨手扔在地毯上，她就每天特別仔細地吸塵；她發現沈先生吃了半包的瓜子沒有封口，就向領班要了個小夾子幫客人把口袋封好；她知道沈先生有躺在床上吸煙的習慣，為了彈煙灰比較方便，已茶幾挪到了床邊，她隨即洗完煙缸後就把兩個煙缸都放在茶幾上；沈先生常常會坐在寫字台邊玩電腦邊吃零食，她就對物品擺放的標准進行了微調，讓客人不用再動手調整垃圾桶的位置。
其實每天打掃時她大多都見不到客人，她一直就通過這樣「背後」的觀察為客人提供獨一無二的服務，可以說，她的服務是貼心的管家式服務。客人對她一直以來的細心服務深表感謝，寫下了熱情洋溢的表揚信。
分析：對長住客的個性化服務，旨在給客人朋友式的關心和身處第二居所的溫暖，要讓客人有被關注和被尊重的感受，以滿足客人生活的實際需要以及被服務過程中的情感需求。
1.清掃員在服務於長住客時，做到注意觀察細節，把握客人的生活規律和習慣。
2.清掃員嘗試更多地了解客人生活，並把握了服務有禮的尺度，在尊重客人的隱私的情況下，提供了超乎客人想像的周到服務。
3.清掃員在整個服務過程中，能夠做到心態平和，長期堅持著個性化服務，真正做到「背後」服務。
【耐心服務客人】
上夜班的客房服務員李貝貝，在打掃棋牌室A廳時，B廳的客人提出換廳，但按照酒店的規定，需要辦理加收費用手續，客人隨即取消換廳的打算。客人可能因為沒有換到A廳，心情不太好，在之後的服務中，不斷提出種種要求，原本上夜班比較繁忙的李貝貝，過幾分鍾加水，過幾分鍾打開窗戶，過幾分鍾關閉窗戶，過幾分鍾麻將機壞了等等（但在檢查時，麻將機卻很正常），李貝貝仍然微笑著為他們耐心服務。到最後結束時，客人很抱歉地說，不好意思麻煩你一夜，李貝貝就是這樣用超常規的耐心讓客人感受到滿意。
分析：棋牌室根據規模設施等的不同會產生不同的價格，但客人有可能因不知道價格或不願意加收費而提出換廳，未能成功換廳的客人可能會產生一些誤解，怎樣在這樣的情況下，用真誠耐心的服務去消除客人的誤解。
1. 服務員堅持酒店規定，不私自更換廳堂，避免酒店成本增加。
2. 服務員在得知客人由於誤解而故意找出種種服務要求時，能夠耐心的提供服務，進而化解客人的誤解，最終得到了客人的滿意。
3. 服務員在日常工作和客人不斷服務要求的平衡上很好把握，統籌安排，做到都不耽誤。
F. 親情服務記住顧客從我做起：的案例
服務案例 超值服務 感動顧客 我想：常人大多都很難在無禮的指責聲中，依然和顏悅色，因為客服中心，是購物的最後一環，往往是顧客意見或建議的接收站，其中不乏有真誠的、發泄的、和顏悅色的、急風驟雨的，如何真正兌現「讓顧客滿意」這句承諾，除了要具備高度的責任心和愛崗敬業的精神外，我常常對自己說：「超值服務、感動顧客,顧客的滿意是我們最好的廣告」。 生活中的很大一部分是工作，所以我願樹立「快樂工作」的工作理念，因為快樂自己才能快樂別人，客服工作看起來是如此的平凡，接接電話、開開發票、解答疑問，實際卻很瑣碎，需要心、腦、手的協同作戰，特別是要讓自己基本保持12小時微笑著工作，更是上崗後的第一大難題，我給大家講兩個例子吧： 我們商城是以高消費群體為主要服務對象，但是高消費群體並不全是高素質群體,前不久就有一位男顧客，因消費金額太小不能領取停車券後，說我膽子太小，給張停車券沒什麼大不了的，之後還沖著我罵了一大堆低俗的話，我忍住心中的委屈，我知道我此時代表的是公司的形象。我不厭其煩耐心的解釋、保持真誠的微笑、適時的導購，或許讓這位顧客有些感動或者說觸動，這位顧客理解了，於是他按我說的到香煙櫃購買了一條煙，申領了2個小時的免費停車券後欣然離去。類似這樣的小事舉不勝舉，每次過後我努力調整好自己情緒，微笑著迎接下一位顧客。 再比如說3月25日到4月24日百聯集團舉辦了「春色滿園、游樂無限」2009首屆百聯旅遊節的活動，凡在活動期間,顧客當天單張收銀條滿200元就可以領取一張抽獎券，由於需要領抽獎券的顧客人數較多,等待時間較長而造成顧客的不滿情緒，我們會為等待時間較長的顧客倒上一杯水，安撫一下他們的情緒，請他們稍安勿躁，稍等片刻,我們會盡快為他們辦理。或是讓有時間的顧客去Costa或Hope stars坐一下喝杯飲料，等過了高峰時間再請他們來領取。在這短短的一個月時間里，我們共計發放了24602張抽獎券，並且沒有一位顧客因為我們的服務質量而不開心過。通過這些事情我深深的體會到在客服中心工作最重要的就是細心和耐心。 只有你的服務在顧客意想之外，顧客才會認為超值，顧客才會感動，讓我們用自己一顆真誠的心來對待顧客、善待顧客，以真情打動顧客，以親情感動顧客,他們也將會用他們的行動來感謝我們，回饋我們，「超值服務、創造價值，感動顧客、口碑相傳」，這就是最好的廣告。 還有： 自古以來，買家與賣家之間的關系、立場就非常明確，在今天這個商業味非常濃的賣場裡面，顧客與導購人員之間的立場就更是顯而易見的，所以，顧客進了每一家店都是非常熱情的招呼、非常真誠的服務、非常耐心的介紹、非常細心的贊美、非常細心的試穿，小心翼翼，唯恐不買。如果顧客順口說一句：你們家衣服也很一般啊！可能立刻導購的臉色就會180度大轉變，顧客是常人，導購人員也是常人！誰心裡有點「事」不都是表現在臉上啊!無論哪種顧客都喜歡那些真誠的商品導購人員！ 所以「讓顧客產生感動」並非高深意境的方法，而是只要琢磨顧客的心理都是可以感覺到的。 舉個案例：一位美女導購在商場品牌專櫃調研時突然肚子痛，沒辦法就扶著一家女裝的櫃台休息一下，結果就被裡面的導購發現了，很熱情的把她讓到裡面，而且還找了試衣凳給她坐，還很關心她的身體，兩個人就這樣聊了起來，這個導購很感動，結果就聊到了產品上，最後走時就買了一件。筆者當時給這個發言的導購作總結時說：這家品牌的導購還有做的不盡人意的地方，如果當時她再體貼入微的為你倒杯熱水喝，估計最後你消費的就不是一件衣服了。 回到今天終端店鋪的銷售中，能充分藉助顧客的「回報原理」「感恩原理」，運用導購發自內心的人性化服務、為顧客量身介紹、確信顧客上身的真實效果、無論買還是不買導購的心情都一樣等銷售原理，我想感動顧客的成分一定存在的! 筆者對優質服務的理解：顧客穿在身上，快樂在心裡；穿回家裡，把美帶給家人朋友，把這種好的感受一直陪伴其左右，無時無刻！ 不滿意可以追問
G. 餐飲服務感動案例
醉酒客人拉服務員共舞一天，酒店來了一群客人，個個西裝革履，氣宇軒昂。服務員主動上前引座服務。剛開始客人比較平靜，酒過三巡，客人有些面紅耳赤了。於是脫掉外套，手握話筒高歌一曲。這時，其中一位過來拉服務員要求同歌共舞。這位服務員平靜地說：「看這位先生一定是位廠長或經理，您希望您的職工違反您的工作制度嗎？」客人一愣，服務員得體地補充說：「現在我正在上班，不能和您一起娛樂，對不起，您還需要什麼的話，盡可吩咐。」
過了一會兒，幾位客人的酒氣上來了，開始擊碗拍案，胡言亂語起來，服務員依然平靜，既沒有認可，也沒有拂袖而去，只是淡淡地正色道：「各位請自重，以免有失身分。」客人露出一絲尷尬。最後有兩位酩酊大醉，吐了一地。又是這位服務員，扶他們到沙發上休息，又給他們遞茶、倒水、送毛巾。事後，客人專程來道歉致謝。
H. 餐飲服務員感動客人事例
1、當了解客人沒有胃口時,服務員回悄悄的免費為客人准備一杯開胃的橙汁和一碟開心話梅.
2、當客人拿出香煙時,服務員會在第一時間內拿出打火機,先試一下火焰,然後雙手呈雀巢狀為客人點煙.
3、當客人在鬧酒時,服務員會主動用自封袋為客人的手機封好,防止酒水和湯汁滴在手機上.
4、當聽到客人打電話詢問他人電話號碼時,服務員會在第一時間內為客人提供紙和筆並悄悄的送到客人的手邊.
5、當發現客人說今天身體不適,不能飲酒,服務員回悄悄的主動為客人免費准備一杯熱玉米汁.
6、天氣熱,客人在大廳內用餐,經常會感覺中央空調涼,此時服務員會主動為客人奉上披肩.
7、在餐廳里遇到老人和小孩用餐時,服務員會主動為客人提供吸管,方便客人使用飲料.
8、在餐廳遇到小寶寶用餐時,會立即在客人未開口之前提供寶寶椅和寶寶餐具.
9、在餐廳里遇到客人反映腰椎不好的時候,服務員會主動的為客人提供靠墊.
10、在餐廳里遇到行動不便的老人來用餐時,服務員會主動的為客人換取帶扶手的椅子並為客人提供靠墊, 並在接下來的服務中提供最貼近的服務.
11、當用餐中了解客人感冒時,服務員會及時到廚房為客人熬一杯薑茶並悄悄送給客人.
(8)經典服務案例微電影擴展閱讀：
感動（人類情感）
生活，讓我接觸的人很多很多，需要鼓勵和贊賞的人也有很多，但從來沒有對誰感動過，你是第 一個，說不清為什麼，看見你就有一種從未有過的親和，回顧過去的很多很多，誰都感動不了 我，只有你能讓我感覺親和，只有你給了我感動的感覺。
歲月無言，當我們驀然回首，翻閱著自己的心靈，總有一段段記憶在生命中刻下深深的痕跡，無法忘卻，每當我們拾起它時，心裡總涌動著一絲久違的沖動，這便是感動。其實，在生命的長河中，每時每刻都有感動存在。
人不是被教育大的，而是被感動大的。積極地做點事，足可以讓人感動。順便為他人做點事情，不求什麼回報，事也許不大，但他人所體驗到的卻是關心和在意，是一片溫情。
I. 跪求有關醫學倫理道德的微電影或小品劇本，不需要太長，一兩幕就可以啦，就是一個作業而已，比較容易演出
《卡桑德拉大橋》 ？
太老了……
網路《醫學倫理經典案例》
J. 誰能提供幾個比較經典的關於服務態度的案例
短的：
晚飯，
飯店的牛肉燉的太咸了
可是那個服務員小姑娘的服務態度又特別好
我什麼都不好意思再說；
以前，
對飯菜要求極度苛刻的我，
曾經要求服務員把一盤
切的不一樣粗細的土豆絲
拿回去換掉，
可是今天
我一點兒都不好意思發作
由此，
服務質量對一家飯店有多重要啊！
長的：
案例1：關於「晨光酸牛奶中有蒼蠅」的顧客投訴處理案例（處理顧客投訴的成功案例）
2001年某日，在某購物廣場，顧客服務中心接到一起顧客投訴，顧客說從我商場購買的「晨光」酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內容大致是：顧客李小姐從我商場購買了晨光酸牛奶後，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽見孩子大叫：「媽媽，這里有蒼蠅。」，李小姐尋聲望去，看見小孩喝的酸牛奶盒裡（當時酸奶盒已被孩子用手撕開）有隻蒼蠅。李小姐當時火冒三丈，帶著小孩來商場投訴。正在這時，有位值班經理看見便走過來說：「你既然說有問題，那就帶小孩去醫院，有問題我們負責！」顧客聽到後，更是火上加油，大聲喊：「你負責？好，現在我讓你去吃10隻蒼蠅，我帶你去醫院檢查，我來負責好不好？」邊說邊在商場里大喊大叫，並口口聲聲說要去「消協」投訴，引起了許多顧客圍觀。
該購物廣場顧客服務中心負責人聽到後馬上前來處理，趕快讓那位值班經理離開，又把顧客請到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢問了事情的經過。詢問重點：1、發現蒼蠅的地點（確定餐廳衛生情況）；2、確認當時酸牛奶的盒子是撕開狀態而不是只插了吸管的封閉狀態；3、確認當時發現蒼蠅是小孩先發現的，大人不在場；4、詢問在以前購買「晨光」牛奶有無相似情況？在了解了情況後，商場方提出了處理建議，但由於顧客對值班經理「有問題去醫院檢查，我們負責」的話一直耿耿與懷，不願接受我們的道歉與建議，使交談僵持了兩個多小時之久，依然沒有結果，最後商場負責人只好讓顧客留下聯系電話，提出換個時間與其再進行協商。
第二天，商場負責人給顧客打了電話，告訴顧客：我商場已與「晨光」牛奶公司取得聯系，希望能邀請顧客去「晨光」牛奶廠家參觀了解（晨光牛奶的流水生產線：生產——包裝——檢驗全過程全是在無菌封閉的操作間進行的），並提出，本著商場對顧客負責的態度，如果顧客要求，我們可以聯系相關檢驗部門對蒼蠅的死亡時間進行鑒定與確認。由於顧客接到電話時已經過了氣頭，冷靜下來了，而且也感覺商場負責人對此事的處理方法很認真嚴謹，顧客的態度一下緩和了許多。這時商場又對值班經理的講話做了道歉，並對當時顧客發現蒼蠅的地點——（並非是環境很乾凈的小飯店），時間——大人不在現場、酸奶盒沒封閉，已被孩子撕開等情況做了分析，讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入（而非牛奶本身帶有）酸奶的因素。
通過商場負責人的不斷溝通，顧客終於不再生氣了，最後告訴商場負責人：他們其實最生氣的是那位值班經理說的話，既然商場對這件事這么重視並認真負責處理，所以他們也不會再追究了，他們相信蒼蠅有可能是小孩喝牛奶時從空中掉進去的。顧客說：「既然你們真的這么認真的處理這件事，我們也不會再計較，現在就可以把購物小票撕掉，你們放心，我們會說到做到的，不會對這件小事再糾纏了！」
在這起顧客投訴處理事件中值得反思與借鑒的有：
《反思篇》處理顧客投訴是非常認真的工作，處理人當時的態度、行為、說話方式等都會對事件的處理有著至關重要的作用，有時不經意的一句話都會對事情的發展起到導火索的作用。我們對待顧客投訴的原則是：軟化矛盾而不是激化矛盾，所以這需要我們投訴處理的負責人要不斷提高自身的綜合素質，強化自己對於顧客投訴的認識與理解，盡量避免因自己的失誤而造成的不良後果。
《借鑒篇》負責該投訴事件的負責人在此處理過程中有許多值得我們借鑒與學習之處：
1、沉著：在矛盾進一步激化時，先撤換當事人，改換處理場地，再更換談判時間。
2、老練：先傾聽顧客敘述事情經過，從中尋找了解有利於商場的有利證據，待顧客平靜後對此向其進行客觀的分析。
3、耐心：在談判僵持後，不急不燥，站在顧客角度為顧客著想去解決問題，且非常有誠意，處理方式嚴謹認真。